コールセンタークレーム対応マニュアル10選 言い回しやコツが分かればクレーマーも怖くない

コールセンター テレフォンオペレーター

コールセンターで働いて10年が経過しました。

最初はこんなに続ける予定はなく、なんとなく派遣社員として派遣されて行った職場なのに何度か転職をしながらも結局コールセンターに戻ってきます。性格的に向いているというのもあるかもしれません。

そんな10年に及ぶコールセンター経験の中で避けては通れないのがクレーム対応。

年金のコールセンターに勤めている期間が長かったのでクレーム対応をする機会が多く自然と対応方法も身についていました。これからコールセンターで勤めようとされている方や現在勤めている方も今回お伝えする10個の方法を実践するだけでクレーム対応のときのストレスも少しは軽減されるかもしれません。

最初は派遣社員から始まり契約社員になり、気がついたらSV(スーパーバイザー)になってクレームの二次対応を任されていました(※今はまたオペレーターに戻ってますが)。二次対応窓口にいたときに実践していた10個のテクニックを今回お伝えします。

では1つずつ見ていきましょう。

コールセンタークレーム対応マニュアル10選

相手の話しを遮らない

優先

相手の話しを遮らないのはクレーム対応に関わらずコールセンター業務の基本だろと思うかもしれませんが、今回はクレーム対応中の話です。

モンスタークレーマーの中には自分のペースでしか話さない(話せない?)人がいます。

相手が意見を言ってきて、それに対して案内しようとするとバンバン話しを遮ってきます。コールセンター業務で話しを遮らないというのが基本的なスキルになっている理由は話の腰を折られるのは相手を不快にさせるからです。

その行為を相手が頻繁にやってくると対応しているこちらもイライラしてきます。

そうするとオペレーター側も相手が話しているところを強引に話したくなるところですが、そこはやはりストップをしなければいけません。

こういうときは遮るのではなく結論を先に言うんです。

例えば年金を例にすると、〇〇という条件に該当すると年金がもらえませんということが言いたかったとします。

年金がもらえないというのは案内する方も緊張しますね。だって本来もらえる人にもらえないと言ってしまったら大変だからです。そのため結論に行く前に該当条件をちゃんと説明してから伝えるのが一般的です。

ただクレーマーは条件を案内しているとそこで激高してしまって話が止まってしまいます。こういう人には「結論から先にお伝えすると年金がもらえないということです」と先に伝えます。そうすると「なんでやー(# ゚Д゚)」と怒ってくるので、「その理由は3点あります」というように道筋を先に見せてあげます。「なぜ年金がもらえなくなってしまうかご案内いたしますのでよろしいですか」と少しずつこちらに主導権をもどしていくんです。

それでも話の腰を折ってくるようなら「理由についてはちゃんとご案内いたしますので最後までお聞きいただけますか」と言ってしまうこともあります。

本当は前提条件を伝えてからではないと誤解を生んでしまうリスクがあるので条件を伝えてから結論を言いたいところなんですが、相手によってはこういった案内もあります。

イライラする相手であったとしても話は遮らない。これは絶対です。

相づちを止めてみる

Stop 止める

どこのマニュアル本を読んでもしっかり相づちをするように書いてあると思います。もちろん適度な相づちは必要ですが、完璧な相づちは相手が話しやすくなってしまうので、いつまで経っても話が終わらない可能性が出てきます。

ただ謝っているだけではなく、こちら側の主張もしなければいけません。

温度が高いクレーマーは冷静さを失っています。そこに相づちを完璧に入れてしまうと余計温度を上げてしまう可能性があるので、たまに相づちをやめてみます。

そうするとしばらく話した後に「聞いてます?」「そうですよね?」と聞いてくることがあります。このようにオペレーターがちゃんと聞いているのか心配になるっていうのは、ふと我に返る瞬間なんです。

頭に血が上っている状態から我に返るきっかけを作るためにこちらが相づちを止めるんです。

あまり乱発するとクレーマー以前に自分の上司に怒られそうなのでほどほどにしてくださいね(;^ω^)

賛同を求めてきたら「仰っていることは分かります」

共感 賛同

クレーマーの常套手段として、オペレーターに賛同を求めてくることがあります。

コミュニケーションのテクニックが書かれた本を読むと相手にYESを何度も言わせると本当にYESと言わせたい事柄についてもYESと言ってくれる可能性が上がるとあります。

同じようにクレーマーも自分のペースに引き込みたいわけです。

「年金制度って分かりにくいじゃないですか」

「昔は60歳からもらえるって言われてたんですよ」

「私たちの生活も年金だけじゃ厳しいんですよ」

こういった否定できない事実を並べてオペレーターからYESを引き出してペースを握ってきます。

そして徐々に話は発展して、年金制度は分かりづらい→手続き方法が分からない→手続きを自分でやりたくない→手続きをやってほしいと展開していきます。

年金は申請をしなければもらえない仕組みになっているのでコールセンターとしては私たちがやっておきますとは言えません。でも受給者としては年金制度が分かりにくいという否定できない事実を糸口にして突破しようとしてきます。

こういった言ってることも気持ちも分かるけどOKというわけにはいかない。そんなときは「仰っていることは分かります」と伝えています。

言ってることは分かるよと全否定はせずに受け止めるわけです。

そこをヘタに「ですが・・・」と反論をすると余計熱が上がってしまいます。気持ちだけは受け取ってあげましょう。

お金のためだと割り切って対応する

お金 財布

以前みのもんたが朝の情報番組をやっていたときに「お金の音がして目が覚めるんです(笑)」と言っていました。冗談でしょうが、朝起きるのがつらいときなどは「仕事だから」「お金を稼がないと」と思ってなんとか起きるということはあると思います。

ハードなクレームを受けていると何年やっても疲れてきますし、ストレスも溜まります。オペレーターが反論しないのをいいことに好き放題言ってくるやつもいます。

こういうクレーム中のストレスには「こういう人の対応をすることでお金がもらえて、生活が出来ているんだな」と思うようにしています。

完全にお金のためにやっていると割り切るわけです。

年金制度なんて国が決めた制度であって民間会社のオペレーターレベルでどうにかできる話ではありません。それなのに謝罪をしなければいけないのだから自分のせいじゃないとある意味無責任になって「これもお金のため」と割り切るメンタルがコールセンターを続ける秘訣です。

クレーム対応できつく感じたときは全てはお金のためと割り切ってしまいましょう。

煽られても正確な対応をすることを優先する

焦らない 待つ ゆっくり

オペレーターの立場からするとクレームの内容をしっかり把握できていて答えるべき内容が整理できているときはそれほど動揺しません。

問題は相手の言っていることが理解できないときや回答に自信がないときです。

相手が怒っているのに質問の意味が理解できずにテンションが上がってくると動揺してしまいます。

こういうときは何度も保留をしてしまい、待たされてることで余計イライラが増してしまうケースもあるのですが、だからといって適当なことを案内するわけにもいかないので待たせてもいいから正確な回答をすることを優先順位1位にしておかなければいけません。

当たり前のことですが物事の優先順位を整理しておかないと「怒っていて保留にしづらかった」「たぶんそうだろうと思った」といったことで誤った回答をしてしまうと間違えたときにさらに大きなクレームに発展してしまいます。

何度も保留をするととオペレーターとしても焦ってしまう気持ちはよく分かります。ですが、だからといって適当な回答をしていい理由にはなりません。待たせてもいいから正確に回答する。特にクレーマーは揚げ足を取ってくるケースも多く一度間違えると修復が難しくなります。相手のテンションに惑わされずにいきましょう。

相手の話しを受け止めてから対応方法を案内する

話しを聞く

クレーマーの中には本当に話が理解できない人もいれば、結論は受け入れるけどどうしても言わないと気が済まないという人もいます。

どう対応しても収まらない人は置いとくとして、感情的に気持ちを発散したいという人についてはとりあえずその人の気持ちが静まるまで聞いてあげることにします。気持ちを伝えてオペレーターから謝罪の言葉が聞けたらスッキリするという人も一定数いるんです。

オペレーター側の主張をすぐに展開するのではなく、まずは聞いてあげる。そして少し収まってきたところで初めて案内を始める。

過去にいろんなオペレーターを見てきましたが、初心者ほど相手の気持ちを受け止めず主張を展開してしまうケースが目立ちます。オペレーターは多くのケースに対応しているので、その意見に対しての答えはこれしかないと分かっていますが、電話をかけてきた人にそんなことは関係ありません。

オペレーターも焦らず対応することが求められます。

笑い話になりそうでも笑い話にしない

笑う

オペレーターの中には入電者と笑い話になっている人がいます。

あまり堅苦しくなってもコミュニケーションが取れないと判断しているのだと思いますが、友達と話しているわけではないので常にお客様に対応しているという意識を強く持っておいたほうが無難です。

というのも、それまで良好な関係が築けていたと思っていたのに言葉遣い一つで崩壊してしまうケースがあるからです。

地雷はどこに埋まっているか分かりません。

例えば漢字を伺うときに「安」という漢字は「安心の安」と確認するのが一般的ですが、「高い安いの安い」と言ってしまうと気分が悪いですよね。

オペレーターの仕事はとにかく失点しないことにあると思っています。

それが堅苦しいと思われたとしてもミスをしないという意味ではしょうがないことです。

必ず保留

Stop 保留 ストップ

上席に確認するといは必ず保留です。当たり前のことですが保留になっていると思って保留になっておらず会話が聞こえてしまったというミスはコールセンター業界ではよくある出来事です。

保留の仕方を知らないわけではないので普段は保留にできているわけです。それがクレーマーからのプレッシャーもあり保留にするのを忘れてしまった。そこで通話中は低姿勢で謝っていたのに保留になったと思った途端に「なんかこの人キレてるんですけど」といった会話が聞こえてしまったらその後に何を言ってもムダじゃないですか。

稀に保留ではなくミュートを使用する人もいますが、もしミュートになっていなかった場合のリスクと考えるとミュートには触れないほうが無難です。

必ず保留にする。保留になったことを毎回確認してから手挙げをする。クレームのときほど徹底しましょう。

過剰な謝罪は危険

謝る 謝罪

クレーム対応とは謝罪することと思っている人がいます。

それはある意味正解ですが、必要以上に謝罪をするのはオペレーター側が不利になるだけです。

例えば、申し込みの期限が終了していたとします。今から申し込みしたいと言われても当然お断りしなければいけません。そんなときに相手が怒ったからといって申し訳ございませんというのは正しいクレーム対応でしょうか。それは違います。

それが周知が足りていないとか、分かりづらいとかご意見として承るならまだしも基本的には申し込み期限までに申し込みをしなかったその人の問題です。それなのに謝罪をしてしまうのは過剰な謝罪です。

謝罪をするということは相手優位で話が進むことになります。クレーム対応では主導権をどちらが握るかがカギになるので、非がない部分についての話には安易に謝罪をしてはいけません。

声は低くする

男声 叫ぶ

電話対応というのは声だけで感情を伝える仕事とも言えます。

声が高いと明るい印象、声が低いと暗い印象を受けます。ただ声が低いことで安心感を与えることができます。

現場にいると年齢に関わらず仕事ができる人、できない人はいるものですが、クレーム対応となるとある程度年齢が上のほうが信頼される傾向にあります。

自分は比較的声が高いほうなので「なんでそんなに声が高いんだ!もっと低く申し訳なさそうにしろ!」と入電者から言われたことがあります。そのクレームもどうかと思いますが、単純な印象の問題として申し訳ない印象を与えるためにはトーンを下げたほうが相手に伝わりやすくなります。

まとめ

10個のテクニックいかがでしたでしょうか。

どれも基本的なテクニックですがクレーム対応で一番大事なことはとにかくミスをしないことです。

すでに怒っている人に対してミスをしてしまうとその後どうやって対応しても修復ができないからです。オペレーターにはこういった基本的なテクニックが欠けている人がいっぱいいます。

知識として知っているかどうかではなく実践で使えているのかどうかを確認してみてください。

ここにある10個のテクニックを使うだけであなたのクレーム対応は間違いなく改善します。一度確認してみてくださいね。

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ABOUTこの記事をかいた人

心屋認定心理カウンセラーのハヤケンです。 アイドルの心理を研究しているうちに心理カウンセラーになってしまいました。現在はアイドルの記事を中心にブログを書いています。 執筆の依頼はお問い合わせフォームからお願いします。